שירות ותקשורת בין אישית

"קצרים בתקשורת - "איך ששיחה מתגלגללת

מודל אפר"ת הינו מודל בתחום התקשורת הבן- אישית, המאפשר לנו לחקור אירועים משמעותיים בחיינו.

מודל זה מאפשר לנו בעצם לנתק את המציאות מהפרשנות שיצקנו לתוכה, ולבחון פרשנויות אלטרנטיביות.

סקלת שביעות רצון

באיזה מצב רגשי הגיע הלקוח, באיזה מצב הסתיימה השיחה? תוך כמה זמן? מה הפעולות שעשיתי שקידמו את המצב? עד כמה הייתי קשוב ללקוח? עד כמה הובלתי את השיחה?

עקרונות בשיחה

הכל יחסים - מדברים שירות ותקשורת מקדמת: יחס אישי, מיקוד בתוצאה הרצויה, מקצוענות,  ניהול רגשות וסגירה עם ערך מוסף. 

צעדים בהקשבה והובלת תקשורת

1. הקשב תוך תשומת לב מלאה לצרכים - הקשב על מנת להבין ולא על מנת להגיב. התנגד לדחף להתערב, קבל את המסר המלא שהלקוח מנסה להעביר. הצטייד בקביעות בדף וכלי כתיבה ורשום את המידע שנמסר לך על ידי הלקוח. שים לב גם למסרי התקשורת גם מעבר למסרים המילוליים – טון הדיבור, מקצב, שתיקות ועוד...