צעדים בהקשבה והובלה בתקשורת

1. הקשב תוך תשומת לב מלאה לצרכים

הקשב על מנת להבין ולא על מנת להגיב.

התנגד לדחף להתערב, קבל את המסר המלא שהלקוח מנסה להעביר.

הצטייד בקביעות בדף וכלי כתיבה ורשום את המידע שנמסר לך על ידי הלקוח.

שים לב גם למסרי התקשורת גם מעבר למסרים המילוליים – טון הדיבור, מקצב, שתיקות ועוד...

 

2. דמיין "היכנס לנעליו"

הקדש את מלוא תשומת הלב לדברי הלקוח ונסה לדמיין את דבריו, להבין את מצבו הרגשי ומה באמת הוא רוצה וצריך?

שירות איכותי = מענה לצורך + הרצון לתועלתם המתמשכת של שני הצדדים

 

3. אל תניח הנחות!

שאל שאלות להבהרת משמעות דבריו של הלקוח:

שאלות הבהרה לדוגמה: "האם תוכל להסביר / להבהיר לי את זה?", "מה פירוש / מה כוונתך ב...?".

שאלות לאישור ואימות לדוגמה: "כפי שאני מבין...", "אתה בעצם אומר ש...".

 

4. צור אקלים מאפשר

עודד את העברת המידע על ידי מתן משוב חיובי.
סייע וכוון את הלקוח באמצעות שאלות.

הבא מעורבות ועניין בדבריו.

השתמש בשייח "אני" במקום "אתה":

"אני מרגיש ש..", "אני רואה ש.." ולא "אתה טועה / אתה תמיד..".

המנע משיפוטיות! התייחס לתיאור תמונת המצב, לדוגמה: "תמיד אתם באים בלי פתק מסודר", שבעצם הכוונה היא: "כאשר מגיעים אלי עם פתק לא ברור, זה פחות יעיל לשני הצדדים. להבא יעזור לי אם תבוא עם דף דרישות מסודר, בוא ננסה עכשיו יחד להבין מה אתם צריכים".

 

5. נסח מחדש תוך הבעת אמפתיה ולקיחת אחריות

נסח מחדש את דברי הלקוח על מנת לוודא שהבנת את דבריו נכונה, הבע אמפתיה וקח אחריות לפתרון המצב.

לדוגמה: "אני מבין ש...", "מתוך הדברים שלך אני שומע שמה שחשוב לך זה ...", "אז בעצם מה שקרא זה...", "טוב שפנית אלי, מעכשיו נעשה את הדברים הבאים..., איך זה נשמע לך?".

פעל לפי עקרונות מודל התקשורת: הקשבה פעילה + אמפתיה + לקיחת אחריות והובלה לפתרון

 

                                                                                                                    

בברכת יישום נעים, נתראה בהמשך...

צוות סגול