הכל יחסים
מדברים שירות ותקשורת מקדמת
יחס אישי
-
"בגובה העיניים" אני מדבר עם הלקוח כאדם לאדם, אני מזדהה בשמי ומשתמש בשם הלקוח.
-
"אכפת לי" מהלקוח באופן אישי, פשוט כי הוא הגיע אלי.
-
"רק איתך" כשאני עם הלקוח הוא ועינינו הם החשובים ביותר לרגע הזה.
-
"אנרגיה" אני מייצר מפגש בעל אופי אישי וחם, אווירה טובה היא בשליטה שלי, אני מקפיד על פתיחות אמון וקרבה.
מיקוד בתוצאה הרצויה

-
אני קשוב ופנוי ללקוח – אני מקשיב בכדי לזהות צרכים, שואל שאלות ומגיב לעיקר מתוך מוכוונות לתוצאה הרצויה.
-
הבנה ואמפטיה – אני מביע אמפתיה ומשתמש בשיקוף, חוזר על דברי הלקוח ברמת התוכן / הרגש : "אני מבין ש.." מתוך הדברים שלך עולה כי...
-
הובלה לפתרון – מתוך הקשבה מלאה, אני מוביל את השיחה קדימה לפתרון.
מודל הקרחון
מענה איכותי = מענה לרצון + צורך
דוגמאות לצרכים רגשיים נפוצים של הלקוח


מקצוענות
-
מקצוענות ללא פשרות - העברת מסרים באופן משתף שקוף והוגן ללקוח,
-
"נגישות" חשוב לי שהלקוח יבין אותי -אני נמנע משימוש בז'רגון מקצועי לא מובן ללקוח.
-
"הבטחות מקיימים"- הבטחתָ? תקיים!
-
"אני האדם הנכון" אני עוצר בעיה "שהתגלגלה" לוקח אחריות, ומוודא שמעגל השירות נסגר .
ניהול רגשות
-
"ניהול והובלה"- אני לא יכול לשלוט בהתנהגות הלקוח, אבל אני יכול לשלוט בתגובה שלי, אני נמנע מתגובה אוטומטית.
-
"שליטה רגשית" אני מבין שהיום התקשורת נעה במישור הרגשי ולא הרציונאלי. לכן, לא הכעס של הלקוח מפעיל אותי, כי עם, ההבנה שלי את הסיבה לכעס. הכעס הוא ביטוי לצורך שנפגע.
-
"הצבת גבולות מכבדת" שירות עם העמדת גבולות. כשצריך, אני אומר "לא" באסרטיביות, תוך הבעת הבנה, הסבר רציונל והצגת האלטרנטיבות.
-
"מסגור חיובי" אני מדגיש את מה שניתן לעשות.
למשל: "אני כאן כדי לעשות כל מה שאפשר עבורך...בוא נראה מה כן אפשר לעשות".
ולא - "אין אפשרות, זה הנוהל, אין מצב, אין מה לעשות" "ככה זה אדוני".
סגירה עם ערך מוסף
-
"סיום בכיף" אני נפרד בכיף מהלקוח, תוך הבהרה וסגירת כל הנושאים שעלו. אני מציע ללקוח עקרונות עבודה להמשך ומקפיד להגיש את היתרונות והתועלות עבורו. " אני מודה לך על .. זה היה מאוד חשוב ש..., מה שסגרנו זה ש.. ובכדי ש.. אני מציעה ש.. איך זה נשמע לך..."
-
"יוזם ומרגש " משהו קטן מעצמי, לא צפוי, שיעשה ללקוח הרגשה נפלאה, יחזק את היחס האישי הביטחון והמקצוענות.