סגול | ייעוץ ארגוני והנחיה

הכל יחסים

"בגובה העיניים" אני מדבר עם הלקוח כאדם לאדם, אני מזדהה בשמי ומשתמש בשם הלקוח.
"אכפת לי" מהלקוח באופן אישי, פשוט כי הוא הגיע אלי.
"רק איתך" כשאני עם הלקוח הוא ועינינו הם החשובים ביותר לרגע הזה.
"אנרגיה" אני מייצר מפגש בעל אופי אישי וחם, אווירה טובה היא בשליטה שלי, אני מקפיד על פתיחות אמון וקרבה.

אני קשוב ופנוי ללקוח – אני מקשיב בכדי לזהות צרכים, שואל שאלות ומגיב לעיקר מתוך מוכוונות לתוצאה הרצויה.
הבנה ואמפטיה – אני מביע אמפתיה ומשתמש בשיקוף, חוזר על דברי הלקוח ברמת התוכן / הרגש : "אני מבין ש.." מתוך הדברים שלך עולה כי...
הובלה לפתרון – מתוך הקשבה מלאה, אני מוביל את השיחה קדימה לפתרון.

מודל הקרחון

מענה איכותי = מענה לרצון + צורך

דוגמאות לצרכים רגשיים נפוצים של הלקוח

מקצוענות ללא פשרות - העברת מסרים באופן משתף שקוף והוגן ללקוח,
"נגישות" חשוב לי שהלקוח יבין אותי -אני נמנע משימוש בז'רגון מקצועי לא מובן ללקוח.
"הבטחות מקיימים"- הבטחתָ? תקיים!
"אני האדם הנכון" אני עוצר בעיה "שהתגלגלה" לוקח אחריות, ומוודא שמעגל השירות נסגר .

"ניהול והובלה"- אני לא יכול לשלוט בהתנהגות הלקוח, אבל אני יכול לשלוט בתגובה שלי, אני נמנע מתגובה אוטומטית.
"שליטה רגשית" אני מבין שהיום התקשורת נעה במישור הרגשי ולא הרציונאלי. לכן, לא הכעס של הלקוח מפעיל אותי, כי עם, ההבנה שלי את הסיבה לכעס. הכעס הוא ביטוי לצורך שנפגע.
"הצבת גבולות מכבדת" שירות עם העמדת גבולות. כשצריך, אני אומר "לא" באסרטיביות, תוך הבעת הבנה, הסבר רציונל והצגת האלטרנטיבות.
"מסגור חיובי" אני מדגיש את מה שניתן לעשות.

למשל: "אני כאן כדי לעשות כל מה שאפשר עבורך...בוא נראה מה כן אפשר לעשות".

ולא - "אין אפשרות, זה הנוהל, אין מצב, אין מה לעשות" "ככה זה אדוני".

"סיום בכיף" אני נפרד בכיף מהלקוח, תוך הבהרה וסגירת כל הנושאים שעלו. אני מציע ללקוח עקרונות עבודה להמשך ומקפיד להגיש את היתרונות והתועלות עבורו. " אני מודה לך על .. זה היה מאוד חשוב ש..., מה שסגרנו זה ש.. ובכדי ש.. אני מציעה ש.. איך זה נשמע לך..."
"יוזם ומרגש " משהו קטן מעצמי, לא צפוי, שיעשה ללקוח הרגשה נפלאה, יחזק את היחס האישי הביטחון והמקצוענות.