הכל יחסים

מדברים שירות ותקשורת מקדמת

יחס אישי
  •  "בגובה העיניים" אני מדבר עם הלקוח כאדם לאדם, אני מזדהה בשמי ומשתמש בשם הלקוח.

  •  "אכפת לי" מהלקוח באופן אישי, פשוט כי הוא הגיע אלי.

  •   "רק איתך" כשאני עם הלקוח  הוא ועינינו הם החשובים ביותר לרגע הזה.

  • "אנרגיה" אני מייצר מפגש בעל אופי אישי וחם, אווירה טובה היא בשליטה שלי, אני מקפיד על פתיחות אמון וקרבה.

 
מיקוד בתוצאה הרצויה
  •  אני קשוב ופנוי ללקוח – אני מקשיב בכדי לזהות צרכים, שואל שאלות ומגיב לעיקר מתוך מוכוונות לתוצאה הרצויה.

  •  הבנה ואמפטיה – אני מביע אמפתיה ומשתמש בשיקוף, חוזר על דברי הלקוח ברמת התוכן / הרגש : "אני מבין ש.." מתוך הדברים שלך עולה כי... 

  •  הובלה לפתרון – מתוך הקשבה מלאה, אני מוביל את השיחה קדימה לפתרון. 

 

מודל הקרחון

מענה איכותי = מענה לרצון + צורך

דוגמאות לצרכים רגשיים נפוצים של הלקוח

מקצוענות
  • מקצוענות ללא פשרות - העברת מסרים באופן משתף שקוף והוגן ללקוח,

  • "נגישות" חשוב לי שהלקוח יבין אותי -אני נמנע משימוש בז'רגון מקצועי לא מובן ללקוח.

  • "הבטחות מקיימים"-  הבטחתָ? תקיים!

  • "אני האדם הנכון" אני עוצר בעיה "שהתגלגלה" לוקח אחריות,  ומוודא שמעגל השירות נסגר .

 

ניהול רגשות
  • "ניהול והובלה"- אני לא יכול לשלוט בהתנהגות הלקוח, אבל אני יכול לשלוט בתגובה שלי, אני נמנע מתגובה אוטומטית.

  • "שליטה רגשית" אני מבין שהיום התקשורת נעה במישור הרגשי ולא הרציונאלי. לכן,  לא הכעס של הלקוח מפעיל אותי, כי עם, ההבנה שלי את הסיבה לכעס. הכעס הוא  ביטוי לצורך שנפגע.

  • "הצבת גבולות מכבדת"  שירות עם העמדת גבולות. כשצריך, אני אומר "לא" באסרטיביות, תוך הבעת הבנה, הסבר רציונל והצגת האלטרנטיבות.

  • "מסגור חיובי" אני מדגיש את מה שניתן לעשות.

    למשל: "אני כאן כדי לעשות כל מה שאפשר עבורך...בוא נראה מה כן אפשר לעשות".

    ולא - "אין אפשרות, זה הנוהל, אין מצב, אין מה לעשות" "ככה זה אדוני".

סגירה עם ערך מוסף
  • "סיום בכיף" אני נפרד בכיף מהלקוח, תוך הבהרה וסגירת כל הנושאים שעלו.  אני מציע ללקוח עקרונות עבודה להמשך ומקפיד להגיש את היתרונות והתועלות עבורו. " אני מודה לך על .. זה היה מאוד חשוב ש..., מה שסגרנו זה ש.. ובכדי ש.. אני מציעה ש.. איך זה נשמע לך..." 

  •  "יוזם ומרגש " משהו קטן מעצמי, לא צפוי, שיעשה ללקוח הרגשה נפלאה, יחזק את היחס האישי הביטחון והמקצוענות. 

054-2428858
סגול ייעוץ ארגוני