הכל יחסים

מדברים שירות ותקשורת מקדמת

יחס אישי

•  "בגובה העיניים" אני מדבר עם הלקוח כאדם לאדם, אני מזדהה בשמי ומשתמש בשם הלקוח.

•  "אכפת לי" מהלקוח באופן אישי, פשוט כי הוא הגיע אלי.

•   "רק איתך" כשאני עם הלקוח  הוא ועינינו הם החשובים ביותר לרגע הזה.

• "אנרגיה" אני מייצר מפגש בעל אופי אישי וחם, אווירה טובה היא בשליטה שלי, אני מקפיד על פתיחות אמון וקרבה.

 

מיקוד בתוצאה הרצויה

•  אני קשוב ופנוי ללקוח – אני מקשיב בכדי לזהות צרכים, שואל שאלות ומגיב לעיקר מתוך מוכוונות לתוצאה הרצויה.

•  הבנה ואמפטיה – אני מביע אמפתיה ומשתמש בשיקוף, חוזר על דברי הלקוח ברמת התוכן / הרגש : "אני מבין ש.." מתוך הדברים שלך עולה כי... 

•  הובלה לפתרון – מתוך הקשבה מלאה, אני מוביל את השיחה קדימה לפתרון. 

 

מודל הקרחון

מענה איכותי = מענה לרצון + צורך

דוגמאות לצרכים רגשיים נפוצים של הלקוח

מקצוענות

• מקצוענות ללא פשרות - העברת מסרים באופן משתף שקוף והוגן ללקוח,

• "נגישות" חשוב לי שהלקוח יבין אותי -אני נמנע משימוש בז'רגון מקצועי לא מובן ללקוח.

• "הבטחות מקיימים"-  הבטחתָ? תקיים!

• "אני האדם הנכון" אני עוצר בעיה "שהתגלגלה" לוקח אחריות,  ומוודא שמעגל השירות נסגר .

 

ניהול רגשות

• "ניהול והובלה"- אני לא יכול לשלוט בהתנהגות הלקוח, אבל אני יכול לשלוט בתגובה שלי, אני נמנע מתגובה אוטומטית.

• "שליטה רגשית" אני מבין שהיום התקשורת נעה במישור הרגשי ולא הרציונאלי. לכן,  לא הכעס של הלקוח מפעיל אותי, כי עם, ההבנה שלי את הסיבה לכעס. הכעס הוא  ביטוי לצורך שנפגע.

• "הצבת גבולות מכבדת"  שירות עם העמדת גבולות. כשצריך, אני אומר "לא" באסרטיביות, תוך הבעת הבנה, הסבר רציונל והצגת האלטרנטיבות.

• "מסגור חיובי" אני מדגיש את מה שניתן לעשות.

  למשל: "אני כאן כדי לעשות כל מה שאפשר עבורך...בוא נראה מה כן אפשר לעשות".

  ולא - "אין אפשרות, זה הנוהל, אין מצב, אין מה לעשות" "ככה זה אדוני".