מקצוענות

• מקצוענות ללא פשרות - העברת מסרים באופן משתף שקוף והוגן ללקוח,

• "נגישות" חשוב לי שהלקוח יבין אותי -אני נמנע משימוש בז'רגון מקצועי לא מובן ללקוח.

• "הבטחות מקיימים"-  הבטחתָ? תקיים!

• "אני האדם הנכון" אני עוצר בעיה "שהתגלגלה" לוקח אחריות,  ומוודא שמעגל השירות נסגר .

ניהול רגשות

• "ניהול והובלה"- אני לא יכול לשלוט בהתנהגות הלקוח, אבל אני יכול לשלוט בתגובה שלי, אני נמנע מתגובה אוטומטית.

• "שליטה רגשית" אני מבין שהיום התקשורת נעה במישור הרגשי ולא הרציונאלי. לכן,  לא הכעס של הלקוח מפעיל אותי, כי עם, ההבנה שלי את הסיבה לכעס. הכעס הוא  ביטוי לצורך שנפגע.

• "הצבת גבולות מכבדת"  שירות עם העמדת גבולות. כשצריך, אני אומר "לא" באסרטיביות, תוך הבעת הבנה, הסבר רציונל והצגת האלטרנטיבות.

• "מסגור חיובי" אני מדגיש את מה שניתן לעשות.

  למשל: "אני כאן כדי לעשות כל מה שאפשר עבורך...בוא נראה מה כן אפשר לעשות".

  ולא - "אין אפשרות, זה הנוהל, אין מצב, אין מה לעשות" "ככה זה אדוני".